Вступление.
Запрос + контекст.
"Необходимо провести тренинг для колл-центра" прилетел запрос от руководителя автомобильных сервис-центров. Почти всегда мы стараемся исследовать ситуацию и понять, а что скрывается за этой распространённой фразой "провести тренинг".
Итак, крупная сеть сервис центров официального дилера увидела падение загрузки мощностей. В поисках боли увидели, что конверсия "звонок от клиента - запись на сервис" крайне низка. Это и решили лечить обучением.
Мы запросили возможность сделать в начале исследование, чтобы понять, что именно можно поправить.
Исследование.
В рамках короткого исследования мы отслушали 15 "рандомных" звонков от разных специалистов. В рамках этих звонков нашли закономерности и выделили 5 ошибок, которые были свойственны всем исследуемым. Так программа получила внутреннее название "5 ошибок".
С гипотезой о том, что поправив эти 5 ошибок мы получим повышение конверсии - мы пришли к заказчику и получили его согласие.
В итоге, запрос трансформировался в "исправить 5 распространённых ошибок в работе сотрудников колл-центра". Для себя взяли бенчмарк - снижение этих ошибок на 40%, то есть - в 40% звонков их не будет.
Естественно, такой запрос не решается тренингом.
"Необходимо провести тренинг для колл-центра" прилетел запрос от руководителя автомобильных сервис-центров. Почти всегда мы стараемся исследовать ситуацию и понять, а что скрывается за этой распространённой фразой "провести тренинг".
Итак, крупная сеть сервис центров официального дилера увидела падение загрузки мощностей. В поисках боли увидели, что конверсия "звонок от клиента - запись на сервис" крайне низка. Это и решили лечить обучением.
Мы запросили возможность сделать в начале исследование, чтобы понять, что именно можно поправить.
Исследование.
В рамках короткого исследования мы отслушали 15 "рандомных" звонков от разных специалистов. В рамках этих звонков нашли закономерности и выделили 5 ошибок, которые были свойственны всем исследуемым. Так программа получила внутреннее название "5 ошибок".
С гипотезой о том, что поправив эти 5 ошибок мы получим повышение конверсии - мы пришли к заказчику и получили его согласие.
В итоге, запрос трансформировался в "исправить 5 распространённых ошибок в работе сотрудников колл-центра". Для себя взяли бенчмарк - снижение этих ошибок на 40%, то есть - в 40% звонков их не будет.
Естественно, такой запрос не решается тренингом.
Решение.
Мы предложили:
📌5ти недельный проект, в рамках которого будем исправлять по 1ой ошибке в неделю, без отрыва людей от работы.
📌Сделать чек-лист звонка, по которому будем оценивать работу сотрудника.
Заказчик согласился, хоть его и смущали 5 недель, вместо однодневного тренинга. Но подкупило - без отрыва от производства.
Внутри проекта:
📌лонгриды по каждой ошибке и как их исправить (всего 5 штук)
📌чат в тг с новостями программы, разбором ошибок, доп контентом
📌тренировочные звонки с тренером
📌рейтинг успеваемости
📌5ти недельный проект, в рамках которого будем исправлять по 1ой ошибке в неделю, без отрыва людей от работы.
📌Сделать чек-лист звонка, по которому будем оценивать работу сотрудника.
Заказчик согласился, хоть его и смущали 5 недель, вместо однодневного тренинга. Но подкупило - без отрыва от производства.
Внутри проекта:
📌лонгриды по каждой ошибке и как их исправить (всего 5 штук)
📌чат в тг с новостями программы, разбором ошибок, доп контентом
📌тренировочные звонки с тренером
📌рейтинг успеваемости
Поток и логика процесса обучения.
Неделя начинается с обозначения ошибки и предложения верного поведения. Ключевое - это не сложные действия, которые можно поправить за неделю. Как пример, одна из ошибок была - сотрудники просто "не закрывали на запись", они консультировали позвонившего и желали ему хорошего дня. Мы же предлагали обязательно проговаривать фразу "на какое время вас лучше записать?".
Сразу же участники получали первое задание и дедлайн на выполнение - 2 дня. В зависимости от сложности темы: если лёгкая тема, то это задание про фокус и рефлексию, если это сложная тема - то задание для того, чтобы мы увидели - ученик разобрался.
Вторник начинается с напоминания о фокусе недели и первые наблюдения по понедельнику. По возможности, куратор прослушивает выборочные звонки на применение\неприменение нового инструмента. Что держит участников "в тонусе".
В среду - второе задание, чаще всего про "приложи запись звонка", где видно, что ты применяешь инструмент.
Четверг - напоминание, статистика, промежуточный рейтинг, возможно - доп контент по теме.
В пятницу тренировка с куратором. Это жемчужина программы. Ученик в планере отмечает время, в которое ему позвонит куратор. Куратор звонит как клиент, с реальным кейсом и ученику надо "идеально отработать" этот звонок, ведь он оценивается по чек-листу. Куратор заполняет чек-лист (каждый пункт - от 0 до 2х баллов) и присылает ОС ученику. Всего таких тренировок было 6: 1 до старта проекта и 5 на каждой неделе. В итоге, мы получили оценку динамики изменений соответствия чек-листу.
Команда проекта.
Мы были очень ограничены в ресурсах. У нас был один тренер, кто фактически и вёл всю программу, с небольшой помощью от остальной команды. Тренер писал сценарии для лонгридов, вёл тг-канал, проверял задания, проводил тренировки.
Оформить лонгриды ей помогал наш специалист и то, потому что у неё (тренера) вообще не было опыта в разработке е-лёнингов.
Неделя начинается с обозначения ошибки и предложения верного поведения. Ключевое - это не сложные действия, которые можно поправить за неделю. Как пример, одна из ошибок была - сотрудники просто "не закрывали на запись", они консультировали позвонившего и желали ему хорошего дня. Мы же предлагали обязательно проговаривать фразу "на какое время вас лучше записать?".
Сразу же участники получали первое задание и дедлайн на выполнение - 2 дня. В зависимости от сложности темы: если лёгкая тема, то это задание про фокус и рефлексию, если это сложная тема - то задание для того, чтобы мы увидели - ученик разобрался.
Вторник начинается с напоминания о фокусе недели и первые наблюдения по понедельнику. По возможности, куратор прослушивает выборочные звонки на применение\неприменение нового инструмента. Что держит участников "в тонусе".
В среду - второе задание, чаще всего про "приложи запись звонка", где видно, что ты применяешь инструмент.
Четверг - напоминание, статистика, промежуточный рейтинг, возможно - доп контент по теме.
В пятницу тренировка с куратором. Это жемчужина программы. Ученик в планере отмечает время, в которое ему позвонит куратор. Куратор звонит как клиент, с реальным кейсом и ученику надо "идеально отработать" этот звонок, ведь он оценивается по чек-листу. Куратор заполняет чек-лист (каждый пункт - от 0 до 2х баллов) и присылает ОС ученику. Всего таких тренировок было 6: 1 до старта проекта и 5 на каждой неделе. В итоге, мы получили оценку динамики изменений соответствия чек-листу.
Команда проекта.
Мы были очень ограничены в ресурсах. У нас был один тренер, кто фактически и вёл всю программу, с небольшой помощью от остальной команды. Тренер писал сценарии для лонгридов, вёл тг-канал, проверял задания, проводил тренировки.
Оформить лонгриды ей помогал наш специалист и то, потому что у неё (тренера) вообще не было опыта в разработке е-лёнингов.
Результат.
В группе было 19 учеников, 10 из них выполнили всё и вовремя. К сожалению, без дополнительных инструментов влияния на человека, для программы длиной больше месяца - это хороший результат(((
У 10ти дошедших до конца - произошло улучшение по чек-листу со среднего балла 8 (на тренировочном звонке до обучения) до 20 из 24х возможных. Что можно оценить как "очень хорошо".
Кстати, позитивная динамика шла постоянно от недели к неделе, кроме последней, то есть, итоговый результат выкристаллизовался на 4ой недели, а на 5ой просто повторился.
Далее, мы планировали проверить гипотезу - увеличение качества звонка (по чек-листу) приводит ли к улучшению страйк рейта. Но...
Примерно в середине проекта наш заказчик (руководитель подразделения) - уволился. Это, кстати, повлияло на доходимость участниками. И руководству стало не до этого проекта, вернее, никому было не интересно в моменте проводить аналитику.
Следующие итерации.
Но мы точно увидели эффективность такого подхода и таких инструментов. И мы взяли его за основу для дальнейших проектов по обучению колл-центров. И, в некоторых из них, у нас были уже и цифры улучшения страйк рейта.
Кстати, если вы придёте к нам с задачей по обучению звонарей, то, скорее всего, мы предложим проект, похожий на этот)))
Важное методологическое наблюдение.
Напомню, что большую часть реализации проекта, делал человек, который раньше вёл только тренинги. Да, она эксперт по звонкам (сама долгое время работала), но вот в обучении умела только проводить тренинги... И несмотря на это, учебный результат был очень хорошим.
Для меня тут очевиден вывод - что:
✅правильно найденная "боль",
✅большое кол-во точек касания с учениками и
✅регулярная ОС ученикам
более важно, чем:
❌красиво оформленные лонгриды
❌профессионально снятые видео
Мы часто долбимся не туда - в те инструменты, которые увеличивают стоимость проекта, но если и влияют на итоговый результат, то скорее, это про имидж, чем про бизнес-результат.
У 10ти дошедших до конца - произошло улучшение по чек-листу со среднего балла 8 (на тренировочном звонке до обучения) до 20 из 24х возможных. Что можно оценить как "очень хорошо".
Кстати, позитивная динамика шла постоянно от недели к неделе, кроме последней, то есть, итоговый результат выкристаллизовался на 4ой недели, а на 5ой просто повторился.
Далее, мы планировали проверить гипотезу - увеличение качества звонка (по чек-листу) приводит ли к улучшению страйк рейта. Но...
Примерно в середине проекта наш заказчик (руководитель подразделения) - уволился. Это, кстати, повлияло на доходимость участниками. И руководству стало не до этого проекта, вернее, никому было не интересно в моменте проводить аналитику.
Следующие итерации.
Но мы точно увидели эффективность такого подхода и таких инструментов. И мы взяли его за основу для дальнейших проектов по обучению колл-центров. И, в некоторых из них, у нас были уже и цифры улучшения страйк рейта.
Кстати, если вы придёте к нам с задачей по обучению звонарей, то, скорее всего, мы предложим проект, похожий на этот)))
Важное методологическое наблюдение.
Напомню, что большую часть реализации проекта, делал человек, который раньше вёл только тренинги. Да, она эксперт по звонкам (сама долгое время работала), но вот в обучении умела только проводить тренинги... И несмотря на это, учебный результат был очень хорошим.
Для меня тут очевиден вывод - что:
✅правильно найденная "боль",
✅большое кол-во точек касания с учениками и
✅регулярная ОС ученикам
более важно, чем:
❌красиво оформленные лонгриды
❌профессионально снятые видео
Мы часто долбимся не туда - в те инструменты, которые увеличивают стоимость проекта, но если и влияют на итоговый результат, то скорее, это про имидж, чем про бизнес-результат.