Исследование. В рамках стандартного запроса «обучить клиентоориентированности» сотрудников автосервиса была выявлена необходимость решения следующих задач:
Повысить NPS (Net Promoter Score) сервиса.
Улучшить оценки на гео-сервисах (Яндекс.Карты и 2ГИС).
В долгосрочной перспективе — увеличить возврат клиентов.
Размышления. Клиентоориентированность — не просто навык, а культурологическая ценность, которую сложно внедрить одним тренингом. Требуется фокусированное проживание темы и постепенное изменение поведения.
Предложенное решение: марафон «Клиент в фокусе» Мы разработали месячный марафон под названием «Клиент в фокусе». Его идея — ежедневное небольшое улучшение клиентского сервиса и повышение осознанности сотрудников по части их роли и влияния на клиента.
Логика достижения цели: Если каждый из 50 участников раз в неделю совершит одну дополнительную заботливую «вещь» для клиента — за месяц выйдет около 200 дополнительных клиентских действий, что влияет на KPI проект и начинает менять культуру.
Основной контент. Надо ответить на вопрос - а как показать сотрудникам, что такое хороший сервис и их роль в этом? Эту задачку мы решили реализовать, показав путь клиента в автосервисе, от записи по телефону до выдачи авто. Для этого собрали этот путь в формате скорма в артикулейте, разделив его на несколько этапов. Каждый элемент пути подсветили аудио-записями или описанием реальных ситуаций, которые происходили. При этом, подсвечивали взгляд клиента на это - как он это видит, что чувствует, какие решения принимает.
Естественно, для повышени насмотренности - давали примеры клиентоориентированного подхода у дригих компаний, люди должны видеть “а как можно ещё”.
Архитектура решения.
Еженедельно участники проходят один модуль, посвящённый определённому этапу клиентского пути.
На неделю открывается 1–2 практических задания, которые сотрудники выполняют для улучшения клиентского опыта.
Из-за ограниченности ресурсов проверку заданий взяли на себя непосредственные руководители — каждый контролировал 5–6 сотрудников.
Команда проекта контролировала качество обратной связи руководителей и помогала им улучшать взаимодействие с подчинёнными.
Для руководителей был выделен отдельный обучающий поток: как давать обратную связь, мотивировать сотрудников и создавать клиентоориентированную команду, которая поддерживает новые стандарты.
Результаты
Командный эффект
Очень высокая вовлеченность руководителей. В конце марафона была проведена номинация «Лучшая обратная связь» — многие дали подробные, качественные комментарии сотрудникам.
Улучшился уровень обратной связи внутри команды. По ОС от участников - они никогда не получали стольео ОС от руководителей, да ещё и позитивной.
Сильный командообразующий эффект: участники сплотились, имея общую бизнес-задачу, нужную для компании (и это без использования игр или верёвочных тренингов))). Этот эффект был заметен в чате, в поддержки участников друг-друга.
Вовлечённость участников
В таблице видно кол-во участников из разных регионов и процент сотрудников выполнивших все задания.
Бизнес-результат. Слово руководителю направления, снимавшего первый результат прямо по итогу месяца-марафона: «Для шести ДЦ мы провели трехнедельный курс по клиентоориентированности “Клиент в фокусе”. Обучение прошли 98 сотрудников сервиса. По промежуточным результатам 5 из 6 ДЦ показали положительную динамику в Яндекс.Картах и 2ГИС: уменьшилось количество негативных отзывов и выросло количество позитивных. Также показатель strike rate по записи вырос на 7% по сравнению со средним по компании».
Получилось в моменте повлиять на оценки на ГЕО сервисах, 2 оставшихся бизнес-цели (NPS сервиса и повышение возврата клиентов) - долгосрочные и требуют замера на рубеже 3 месяца - 1 год. При этом, получили 2 побочных, но заметных эффекта: -Командообразование. Я бы даже предложил реалиховать анлогичный кейс именно для этого - ничто так не сплочает команду, как работа над конкретным проектом. -Повышение страйк рейта. С одной стороны - не планировали, с другой - понятно его увеличение, ведь работа над сервисным отношением к клиентам точно влияет на бизнес-показатели.
Проект был признан успешным, и далее должен был быть раскатанным на всю компанию. Отдельное спасибо соновным реализаторам проекта со стороны Академии: Анне Кочетковой и Вадиму Старикову.